Kryzys w sieci

Analizy kryzysów social media

piątek

21

Kwiecień 2017

0

KOMENTARZE

67% internautów zmienia zdanie pod wpływem opinii zamieszczanych w sieci.

Autor , Kategoria Opinie w Sieci

Nowe badania  Google pokazują działanie opinii zamieszczanych w sieci i ich wpływ na proces zakupowy potencjalnych klientów. Przebadano grupę 1000 użytkowników, aby sprawdzić jak takie komentarze wpływają na ich decyzje zakupowe.

Czy istniej świat poza pierwszą stroną w Google? 

Badania w pierwszej fazie skupiły się na zrozumieniu jak głęboko kupujący korzystają z wyszukiwarki. Czy pierwsza strona ma kluczowe znacznie? Ile osób szuka głębiej korzystając z drugiej i trzeciej strony wyszukiwarek?

Wyniki były następujące:

  • 50,4% badanych sprawdza tylko 1 stronę w wyszukiwarce 
  • 36,0% badanych przegląda 2 i 3 stronę 
  • 13,6% badanych przegląda 4 lub więcej stron

Wniosek: zdecydowana większość użytkowników internetu przegląda maksymalnie dwie strony wyszukiwarki, ale robi to bardzo rzadko podczas zwykłych wyszukiwań.

Czy opinie on-line mają wpływ ma decyzje zakupowe ? 

W kolejnej części badanych zapytano czy kiedy planują zakupy w internecie, jak ważne są dla nich opinie innych zamieszczone w sieci.

  • 32.2% kompletnie nie ważne 
  • 13.1% mało ważne
  • 25.1% ważne 
  • 19.2% bardzo ważne
  • 10.4% niezbędne 

Wniosek z powyższych danych jest następujący: firmy powinny bezwzględnie przejmować się opiniami zamieszczanymi pod ich adresem w internecie. Tylko duża baza prawdziwych opinii obroni się w sieci przed kłamliwymi opiniami dodawanymi często na zlecenie na przykład konkurencji.

Ile negatywnych opinii wpływa na decyzje zakupowe konsumentów on-line?

Badanych zapytano także o liczbę negatywnych opinii/artykułów, które powodują rezygnacje z produktu. Wyniki wyglądają następująco:

  • 21.9% jeden artykuł/opinia 
  • 23.3% dwa artykuły/opinie 
  • 15.0% trzy artykuły/opinie
  • 10,7% cztery lub więcej 
  • 30.1% liczba negatywnych opinii lub artykułów nie ma znaczenia 

Badania pokazują, że najważniejsze dla każdej firmy jest utrzymać kontrolę nad pojawiającymi się opiniami z pierwszej strony wyszukiwarki i eliminowanie wszystkich negatywnych komentarzy. Jeden negatywny wpis może kosztować firmie nawet 25% jej potencjalnych klientów. 

Podsumowanie 

Badania pokazują, że opinie zamieszczane w sieci maja kluczowe znaczenie dla osób podejmujących decyzje zakupowe. Dane wskazują, że użytkownicy w pierwszej kolejności wolą przejrzeć opinie o produkcie w wynikach wyszukiwarki. Dodatkowo warto zauważyć, że strony z opiniami, które zajmują wysokie miejsca w wyszukiwarkach mają kluczowe znacznie dla klientów. Negatywne, a w szczególności kłamliwe opinie, które naruszają reputację i wizerunek firmy w internecie powodują ogromne szkody i mogą doprowadzić nawet do utraty 70% potencjalnych klientów. 

Aby minimalizować ryzyko związane z hejtem w internecie, dział marketingu lub PR każdej firmy powinien wprowadzić minimalny plan ochrony:

  • Identyfikacja problemu – czyli określenie co dla firmy jest sytuacją kryzysową, które opinie w sieci szkodzą wizerunkowi firmy oraz jakie zwroty/stwierdzenia muszą zawierać i gdzie się pojawić. 
  • Monitorowanie firmy w internecie – w zależności od wielkości organizacji można robić to samodzielnie używając programów do monitorowania sieci np. Monitori.pl/Brand24.pl, ale trzeba pamiętać, że jest to zajęcie często czasochłonne, głównie z powodu dużej liczby pobieranych danych. Można także zlecić monitoring innym podmiotom, które będą informowały firmę o ewentualnych kryzysach.
  • Warto budować kapitał opinii poprzez zachęcanie klientów do zamieszczania prawdziwych komentarzy online.
  • Jeżeli w sieci pojawiają się zmyślone, negatywne opinie lub komentarze, należy je bezwzględnie usuwać.

Źródło – https://www.outboundengine.com/blog/5-ways-online-reviews-affecting-business-stats/

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *