Badania Tripadvisor i Phocuswright z 2014 roku dostarczyły następujących informacji:

• 77% podróżnych sprawdza opinie na temat hotelu przed dokonaniem rezerwacji;

• 80% podróżnych czyta od 6 do 12 opinii innych gości na temat hotelu;

• 73% podróżnych ogląda fotografie hotelu przed dokonaniem rezerwacji.

Opinie gości o hotelu zawsze miały znaczącą rolę w branży hotelarskiej, ale dopiero niedawno właściciele hoteli zaczęli rozumieć jak pracować z opiniami zamieszczonymi on-line. Codziennie tysiące gości zamieszcza w sieci opinie na temat hoteli, bardzo często korzystając z takich serwisów jak Tripadvisor lub innych forów tematycznych. Większość właścicieli hoteli przywiązuje wagę do wirtualnej reputacji. Pytanie jednak brzmi: czy potrafią oni dokładnie zarządzać opiniami zamieszczanymi w sieci oraz odpowiednio na nie reagować?

Znaczenie opinii gości w sieci 

Dlaczego opinie zamieszczone w sieci są głównym czynnikiem w dokonaniu rezerwacji w hotelu przez gościa? 

Największe badania gości hotelowych Tripadvisor z 2013 roku wskazują ze ponad 50% przebadanych z 15000 gości, napisało opinie w sieci na temat hotelu w którym się zatrzymało. Badania pokazały, że ponad 40% osób z grupy, która opiniowała hotel podzieliła się swoją opinią, także wśród znajomych poprzez komunikatory mediów społecznościowych lub e-mail.  Zebrane dane wskazały, że opinie na temat danego hotelu rozchodzą się w sieci dwa razy szybciej niż tak zwane opinie klasyczne (face to face) którym najbardziej ufamy.

93% hotelarzy uważa, że opinie zamieszczane w internecie są kluczowe dla przyszłości ich biznesu.

Dynamiczny rozwój portali bazujących na ocenie klientów na temat hoteli sprawił, że opinia online bardzo szybko dociera do potencjalnych klientów.

90% właścicieli hoteli uważa, że opinie gości zamieszczane w sieci są jednym z trzech podstawowych czynników określających powodzenie biznesu.

Odpowiedzi na opinie gości hotelowych

64% użytkowników sieci uważa, że agresywne lub defensywne odpowiedzi hoteli na zamieszczone negatywne opinie sprawiają, że nie chcą rezerwować pokoju w tym miejscu.

Większość właścicieli hoteli nie wie czy i jak odpowiadać na negatywne opinie zamieszczone na portalach internetowych. Część ekspertów uważa, że odpowiedź na negatywne opinie może minimalizować straty wizerunkowe. Naturalnie należy pamiętać, że duża część zamieszczonych opinii nie jest prawdziwa i dlatego wchodzenie przez właścicieli hoteli w interakcje z takimi komentarzami zawsze jest skazane na porażkę. Natomiast odpowiedź na negatywne,ale prawdziwe opinie powinna pokazać potencjalnym klientom, że hotel dba o gości. 

Jak odpowiadać na prawdziwie negatywne opinie w internecie?

Dla pracowników i właścicieli hoteli prawidłowa negatywna opinia ma bardzo często charakter osobistej zniewagi. Bez względu na to, jaki wydźwięk ma komentarz, jego adresat powinien trzymać emocje na wodzy w momencie udzielania odpowiedzi. Poniżej kilka porad jak odpowiadać na negatywne opinie:

• Jeżeli w odpowiedzi jest słowo “przepraszamy” należy się upewnić czy nasza odpowiedz jest faktycznie szczera i nie brzmi dość defensywnie. Należy też pamiętać, że zbyt częste używanie w odpowiedziach słowa “przepraszam” automatycznie wydaje się użytkownikowi sieci podejrzane i może pogorszyć wizerunek hotelu.

• Jeżeli negatywna opinia była prawdziwa, to po dodaniu odpowiedzi w internecie należy sprawdzić dlaczego doszło do danego zdarzenia i upewnić się, że to co pojawiło się w sieci nie będzie miało już drugi raz miejsca.

• Warto, aby odpowiedź była skierowana osobiście do gościa, a nie składała się ze sztywnych reguł i frazesów. 

• Monitorowanie opinii na temat hotelu to podstawa. Warto skorzystać z dostępnych programów na rynku, takich jak www.monitori.pl.

• Prawidłowa negatywna opinia to nie powód do paniki. Należy zawsze zachować spokój i zdrowy rozsądek. Zawsze warto odczekać kilka godzin, a nawet cały dzień przed udzieleniem odpowiedzi, aby uniknąć emocjonalnych wpadek.

Wnioski 

Opinie na temat hoteli są bardzo ważne. 

Nasza rekomendacja jest prosta:

• Hotel nie musi odpowiadać na prawdziwe negatywne opinie, ale powinien personalnie zaangażować się w rozwiązanie problemu gościa tak, aby nie powtórzył się w przyszłości.

• Skuteczna odpowiedź na prawdziwą negatywną opinię powinna minimalizować ewentualne straty wizerunkowe oraz poprawić relacje z gościem.

• Hotele nie muszą odpowiadać na sztuczne, niejasne lub nieprawdziwe opinie zamieszczone w internecie. Takie wpisy należy niezwłocznie usuwać.

Źródło: http://repup.co/negative-online-reviews/