W ostatnim tygodniu w sieci rozprzestrzeniła się informacja dotycząca awarii operatora sieci Play. Okazało się jednak, że była to jedynie plotka, a raczej efekt braku weryfikacji informacji przez dziennikarzy, która ostatecznie – niesłusznie – została przypisana fioletowej sieci. Fake news o poważnych problemach operatora rozniósł się wśród internautów w błyskawicznym tempie. Co tak naprawdę się stało?

W rzeczywistości awaria miała miejsce u innego operatora – Virgin Mobile, który jest partnerem sieci Play. Virgin Mobile jest operatorem typu MVNO, co znaczy, że korzysta z zasięgu jednego z operatorów infrastrukturalnych, w tym przypadku jest to Play. Zdarza się, że ewentualne problemy mają swoje źródło w sieci macierzystej, ale bywa, że dotyczą jedynie sieci partnerskich. W tym przypadku właśnie taka sytuacja miała miejsce.

21 marca na serwisie downdetector.pl pojawiła się informacja o rzekomej awarii sieci Play. Tego newsa podchwycili dziennikarze, którzy bez zweryfikowania jego prawdziwości, rozpowszechnili go po sieci.

Jak się później okazało, DownDetector umieścił informację o problemach sieci Play, ponieważ nie posiada w swojej bazie statusu dla usług Virgin Mobile. Tak powstał fake news, z którym później musiała walczyć firma Play, a raczej starać się po nim “posprzątać”.

Poniżej sytuacja w sieci w czasie awarii – liczba wzmianek w social media i na portalach internetowych, blogach oraz forach (po zsumowaniu). Jak widać, Facebook był tu najpopularniejszym miejscem dyskusji.

Warto też rzucić okiem na udział nazw marek w treści wpisów. Wyraźnie widać korelację nazwy Play z częstotliwością występowania nazwy Virgin.

Analiza treści komentarzy, która potwierdza powyższy wykres – Virgin Mobile pojawiał się w treści wpisów znacznie częściej.

Rzecznik Prasowy fioletowej sieci, Marcin Gruszka, niezwłocznie skorygował nieprawdziwą informację publikując sprostowanie medialnych komunikatów na swoim profilu na Twitterze:

Sami klienci sieci Virgin Mobile już od wczesnych godzin porannych zauważyli, że nie mogą korzystać z usług swojego operatora. Ich telefony nie miały zasięgu, nie mogły zalogować się do sieci, nie działał również Internet. Padały coraz to kolejne regiony/miasta:

Zaniepokojeni abonenci zaczęli zgłaszać te problemy na Facebooku Virgin Mobile. Sam operator potwierdził później tę awarię, umieszczając na swojej stronie komunikat:

„W nawiązaniu do awarii, która miała miejsce dziś w nocy, informujemy, iż w jej wyniku niedostępne są chwilowo usługi Virgin Mobile dla większości naszych klientów. Awaria spowodowana była komunikacji między systemem Virgin Mobile a siecią radiową. W chwili obecnej pracujemy nad jak najszybszym przywróceniem wszystkich usług.”

Z naszych analiz wynika, że sieć Virgin Mobile szybko zareagowała na kryzys i od wczesnych godzin porannych 21 marca odpowiadała internautów na swoim profilu na Facebooku.

Analiza treści komentarzy internautów na profilu marki Virgin:

Jak wiadomo internaci posługują się też odpowiednimi emoji dla podkreślenia przekazu. Przy okazji awarii dostało się technologii LTE, która podobno chodzi jak żółw.

Większość odpowiedzi ze strony Virgin ograniczała się z kolei do niemal identycznej formułki.

Przykładowe posty marki:

Operator nie uchylał się od tego, że jest w pełni odpowiedzialny za sytuację, ale dyskusja w sieci żyje zawsze własnym życiem. Informacja nie zadowoliła zdenerwowanych abonentów. Krótko po wpisie zaczęły pojawiać się pod nim niepochlebne komentarze zawierające słowa krytyki i niezadowolenie z późnej reakcji sieci i braku informacji o awarii.

Około godziny 15.00 Virgin Mobile zakomunikował, że problem został zażegnany, a wszyscy klienci, którzy zostali dotknięci jego skutkami, w ramach rekompensaty otrzymają przeprosinowy prezent. A co z Play?

„Bardzo dziękuję tym dziennikarzom, którzy jednak napisali, zapytali i skorygowali newsa. Cała reszta, no cóż, zaczynam sprzątać, chociaż mleko już się wylało i nas przypadkiem niesprawiedliwie poparzyło”.

Pełna treść wypowiedzi Rzecznika Prasowego Play Marcina Gruszki znajduje się pod linkiem: https://blogplay.pl/2019/03/awaria-ktorej-nie-bylo/

Zaistniała sytuacja przyniosła pewna szkodę wizerunkową marce Play i niezasłużenie podważyła zaufanie jej klientów. Stało się to głównie przez brak rzetelności i sumienności dziennikarzy w przekazywaniu informacji. Od tych, którzy zawodowo zajmują się tematyką telekomunikacji można z pewnością wymagać więcej.

Wiadomo też, że taka jest specyfika social media – kryzysy z reguły nasilają się i działa to na zasadzie śniegowej kuli. Internauci zdenerwowani brakiem dostępu do usług, za które płacą, nie będą w pierwszym momencie zainteresowani sprawdzaniem, która marka zawiniła, a krytyka dotknie obu operatorów. Tak było i w tym razem.

Powyższa analiza stanowi jedynie fragment opracowanego raportu na ten temat.