26 marca, po wielokrotnym przesuwaniu terminu, w 14 gminach Obszaru Metropolitalnego Gdańsk-Gdynia-Sopot wystartował najnowocześniejszy podobno system roweru miejskiego w Europie – MEVO (Nextbike Polska). Jednak to bardzo wyczekiwane przez wszystkich udogodnienie zaliczyło na starcie masę wpadek.

System MEVO to ponad 4 tys. rowerów usytuowanych na terenie Trójmiasta, Tczewa, Pucka, Redy, Rumi, Kartuz, Sierakowic, Somonina, Stężycy, Władysławowa, Żukowa i Pruszcza Gdańskiego. Jednoślady zaopatrzone są w silnik elektryczny wspomagający jazdę, moduły GPS i elektrozamek. Aby skorzystać z MEVO należy zarejestrować się na stronie, wybrać plan taryfowy lub skorzystać z opłaty minutowej i opłacić wymaganą kwotę. Już po chwili można korzystać z roweru. Po zakończeniu użytkowania należy odprowadzić pojazd do jednej ze stacji MEVO lub w inne miejsce w obszarze funkcjonowania systemu. Pierwszy etap MEVO, który działa obecnie, to zaledwie 30 proc. floty, czyli 1,2 tys. rowerów.

Choroba wieku dziecięcego, czy ofiara popularności?

Już w pierwszych dniach od uruchomienia systemu okazało się, że jego popularność wielokrotnie przewyższyła oczekiwania operatora. Zapotrzebowanie na rowery było bowiem tak ogromne, że pojazdów nie starczało dla wszystkich. Co więcej, akumulatory jednośladów nie mając wystarczającej mocy, ograniczały możliwości korzystania z nich.

30 marca liczba osób zarejestrowanych w systemie przekroczyła 40 tys., a do północy z 29 na 30 marca rowery wypożyczono ponad 38 tys. razy, średnio prawie 11 tys. razy na dobę, co oznacza, że każdy rower był wypożyczany średnio niemal 9 razy na dobę. 31 marca, czyli już w pierwszą niedzielę po starcie projektu, Nextbike Polska, operator systemu MEVO, ogłosił dobową przerwę techniczną. Nie nadążano bowiem z ładowaniem akumulatorów, które aby osiągnąć pełną moc, potrzebują 3-4 godzin ładowania. W poniedziałek rowery znów były dostępne dla oczekujących ze zniecierpliwieniem mieszkańców, a sam operator zadeklarował, że posiada ok 1. tys. zapasowych baterii do jednośladów.

„Po przerwie w działaniu systemu udało nam się uzyskać bufor zapasu dodatkowych naładowanych akumulatorów. (…) Na razie przyglądamy się, czy ten bufor wystarczy. Być może konieczne będzie dalsze wzmocnienie w tym zakresie. Nie możemy założyć, że w ciągu dnia nie będzie w ogóle rozładowanych rowerów na mieście, ale dążymy do tego by było ich jak najmniej. Naszym celem jest by na naładowany akumulator, rower czekał maksymalnie kilka godzin” – powiedział Marek Pogorzelski, rzecznik prasowy Nextbike Polska.

Ładowanie baterii odbywa się na stadionie Energa w Gdańsku, w Ergo Arenie na granicy Sopotu i Gdańska oraz w podziemnym parkingu Pomorskiego Parku Naukowo-Technologicznego w Gdyni. Jak się jednak okazało, problem tkwi nie tylko w ładowaniu baterii. Jeden z mieszkańców Przymorza zaobserwował, jak serwisant, który dostarczył baterię do stacji MEVO, z powodu braku rowerów nie miał gdzie jej zamontować, odłożył ją więc i odjechał. W tym wypadku lekkomyślność pracownika to koszt około 1,5 tys. zł. Tyle bowiem warta jest jedna bateria do elektrycznego roweru.

Brak rowerów, problemy z aplikacją, przerwy techniczne

Przy ilości 1,2 tys. rowerów i tysiąca nowych, zapasowych baterii, mogłoby się wydawać, że problem braku płynności powinien zniknąć. Okazało się jednak, że firma nadal ma kłopot z dostarczeniem satysfakcjonującej ilości rowerów mieszkańcom Pomorza.

https://rowermevo.pl/mapa-stacji/ stan: 23.04.2019

Z nieoficjalnej strony Monitor-Mevo, na której na bieżąco można sprawdzać liczbę dostępnych rowerów w systemie, wynikało, że w poniedziałek około godz. 16:30 dostępnych było jedynie 420 pojazdów.

Screen: Facebook / Mirosław Dąbkowski

I chociaż kolejne problemy z wynajęciem jednośladów powinny były zniechęcić użytkowników, to ich w dalszym ciągu przybywało. 3 kwietnia liczba zarejestrowanych wzrosła do ponad 50 tys. Jednocześnie internauci wylewali na profilu MEVO na Facebooku żale z powodu problemów z brakiem rowerów, aplikacją mobilną (m.in. GPS) etc.

“Pokemon GO w trójmiejskim wydaniu”

Niezadowolenie klientów systemu MEVO szło niemalże na równi z rozbawieniem dotyczącym zaistniałej sytuacji. Na Facebooku ludzie komentowali swoje „dokonania”. Czy udało im się „dorwać” rower, czy po powrocie na miejsce pozostawienia pojazdu czekał na nich, czy może musieli wracać już na pieszo? Kto trafił na naładowany jednoślad, a komu się nie poszczęściło i znalazł jedynie rowery z rozładowanymi bateriami?

Przyszedł też czas na żarty typu: „Podczas jazdy będę wyłączał elektryczne wspomaganie, by oszczędzać baterie dla innych użytkowników”. Na Facebooku powstało też kilka nieoficjalnych grup „wsparcia”, których zadaniem jest łączenie mieszkańców korzystających z MEVO. Na jednej z nich zorganizowano konkurs na najwięcej wypożyczeń MEVO, którego zwycięzca ogłoszony zostanie mianem The King of MEVO. Powstał nawet zabawny mem przedstawiający plakat z bajki „Gdzie jest Nemo?”, w który wkomponowano rower, a tytuł zmieniono na „Gdzie jest MEVO”.

Pojawiły się też porównania do aplikacji Pokemon GO:

“MEVO łączy. Dawno nie widziałem, żeby ludzie się tak wspierali we wspólnych poszukiwaniach i informowaniu się nawzajem o dostępności tych kilkunastu sprawnych rowerów 😀 chyba faktycznie takie poruszenie ostatnio było jak była moda na pokemon go :D”

“Rower się pojawia na mapie i wszyscy tam biegną, licząc na to, że uda im się go złapać. PokemonGO w trójmiejskim wydaniu 💁‍♀️”

Oprócz dobrego humoru, ludziom towarzyszyło także niezadowolenie, którego nie ukrywali. Zgłoszenia dotyczące niedziałającej aplikacji, brak możliwości zlokalizowania roweru czy błędnie naliczane opłaty to tylko niektóre z opinii, jakie wyrażali internauci w sieci.

„Niestety sześć stacji obeszliśmy, w każdej rower, ale żaden nie był możliwy do wypożyczenia. Żal”

„Już niedługo przy wolnych rowerach będą sceny jak na promocji karpia w Lidlu”

„Bez sensu ten abonament. Tylko raz udało mi się dorwać Mevę”

Wyłączenie systemu płatności, zmiany personalne

Kolejnym problemem, jaki stanął na drodze operatora było przeciążenie systemu. Skutkiem było wstrzymanie dokonywania płatności. Zbyt duża popularność okazała się zgubna, ponieważ dodatkowo żaden nowy użytkownik nie mógł aktywować konta, a ci, którym się poszczęściło i konto założyli kilka dni wcześniej, nie mogli zasilić go nowymi środkami.

5 kwietnia pojawił się kolejny komunikat operatora MEVO:

„W piątek po południu wstrzymana została możliwość zasilenia konta MEVO nowymi środkami. Dotyczy to wszystkich użytkowników. Wykupione abonamenty pozostaną aktywne i posiadający je użytkownicy nadal będą mogli wypożyczać rowery. Nie można jednak aktywować nowego konta, ani zasilić już istniejącego”.

Marek Pogorzelski z Nextbike Polska zapewniał jednak, że „firma dokłada wszelkich starań, by jak najszybciej uporać się ze wszystkimi problemami”. W dniu wydania komunikatu w systemie zanotowano ponad 60 tys. zarejestrowanych użytkowników.

Problemy z dostępnością jednośladów Nextbike tłumaczył też nieprawidłowym użytkowaniem pojazdów przez osoby, które je wypożyczają. Wspomniano też, że rowery padają ofiarą wandalizmu, mają wyłamane nóżki czy przebite opony.

Warto też odnotować zmiany personalne, jakie zaszły w firmie Nextbike.

Krytyka na profilu MEVO na Facebooku

Sytuacja dotycząca tego tematu jest o tyle ciekawa, że spora liczba komentarzy niekorzystnych dla wizerunku inicjatywy MEVO dotyczyła kwestii technicznych. Nie odnotowaliśmy zatem typowego dla krytycznej sytuacji marki spadku sentymentu dyskusji. Postanowiliśmy więc sprawdzić jakość rozmów na profilu MEVO na Facebooku kategoryzując opinie na krytyczne / odnoszące się nieprzychylnie do jakości oraz wpisy pozostałe (pozytywne lub nie odnoszące się bezpośrednio do jakości usługi) + na tym tle wpisy marki (odpowiedzi na pytania internautów).

Pod lupę wzięliśmy okres od stycznia do połowy kwietnia, czyli objęliśmy analizą okres, gdy odwlekano start systemu (już tam widać krytykę), ale przede wszystkim start systemu i późniejsze kłopoty. Analiza manualna dotyczyła prawie 6 tys. komentarzy na profilu wg daty ich dodania, a nie daty publikacji postu, którego dotyczą, co pozwala dokładniej pokazać emocje w tej dyskusji.

Marka odpowiadała internautom ponad 800 razy. Odnotowaliśmy także ponad 2,3 tys. wzmianek krytycznych oraz prawie 2 tys. tzw. pozostałej części dyskusji nie dotyczących bezpośrednio tematu lub pozytywnych (kolejno 54 proc. i 46 proc. wszystkich komentarzy).

Najczęściej występujące słowa w komentarzach krytycznych (z pominięciem dominujących słów: MEVO oraz rower):

Na Facebooku marki dochodziło do częstej wymiany pomysłów na rozwiązanie problemów, krytykowano też komunikację na linii marka-klient (odsyłanie do wiadomości prywatnej czy powtarzanie tych samych regułek metodą copy-paste). Odnotowaliśmy również wiele wpisów pozytywnych, broniących usługi i mówiących o tym, by wstrzymać się z krytyką.

Social media i portale internetowe

Poniżej wykres prezentujący dynamikę wzmianek w podziale na miejsca dyskusji na przestrzeni marca i kwietnia. Facebook oraz portale informacyjne, blogi i fora były najpopularniejszymi miejscami, gdzie dyskutowano o MEVO. Pod koniec marca udostępnienie aplikacji MEVO w sklepach Google Play i App Store spowodowały wysyp recenzji. Wtedy też więcej pisano na ten temat na Twitterze.

Analiza treści opinii o aplikacji mobilnej we wspomnianych wyżej sklepach Google oraz Apple potwierdza istnienie problemów systemowych:

Portal trojmiasto.pl był miejscem najaktywniejszej dyskusji na temat usługi. Zamieszczono tam ponad 5,5 tys. opinii.

Na deser zestawienie TOP 50 najczęściej używanych w dyskusji o MEVO emoji, co bardzo dobrze obrazuje sytuację – telefon (aplikacja), bateria i ładowarka (rozładowane rowery) oraz karta płatnicza (blokada płatności). Obok tego wiosna (kwiaty, słońce), a w “buźkach” zapewne nadzieja, że do wakacji system zadziała poprawnie…

Co z emocjami?

Długie czekanie na start systemu, problemy techniczne – brzmi jak bardzo kryzysowa sytuacja pełna negatywnych emocji. Jednak jak wspomnieliśmy wcześniej, osoby zainteresowane MEVO zgłaszały przede wszystkim usterki i niedociągnięcia (czasem bez dodatkowej krytyki), a w pewnym momencie sytuacja rozwinęła się w kierunku ironicznych, uszczypliwych, ale też humorystycznych komentarzy. Wyniki naszej analizy emocji wyraźnie pokazują tak ujęty przebieg rowerowych perypetii Trójmiasta i okolic.

Poniższy wykres pokazuje porównanie każdego tygodnia do poprzedzającego go. Oznacza to, że między 15 i 21 marca, gdy czekano na start usługi, komentarze internautów zawierały znacząco więcej zaufania, a mniej zaskoczenia niż w okresie 8-14 marca. Emocje ustabilizowały się w kolejnym tygodniu, 22-18 marca pojawiło się jedynie nieco więcej radości i zaufania, ale także wstrętu niż w poprzednim tygodniu – co oznacza, że piszący używali cięższych słów zgłaszając zażalenia do działania systemu.

Co ciekawe, pierwszy i drugi tydzień działania MEVO, choć kryzysowe, nie przyniosły wzrostu silniejszych emocji związanych ze zdenerwowaniem na niedziałające rozwiązania: widzimy lekki wzrost natężenia złości, wstręt pojawia się jako istotny jedynie na samym początku korzystania z rowerów, w kolejnym okresie narasta raczej smutek, emocja negatywna, ale umiarkowana.

Naprawdę kryzysowy z punktu widzenia analizy emocji okazuje się tydzień 5-11 kwietnia, kiedy wstręt wyrażono znacznie intensywniej niż kiedykolwiek przedtem i potem. To w tym momencie klienci manifestowali prawdziwe rozczarowanie i niezadowolenie z oferty, wcześniej być może dawali firmie Nextbike taryfę ulgową, w końcu cały system ledwo wystartował.

W połowie kwietnia sytuacja wydaje się stabilizować. Dodatkowo spojrzenie na cały miesiąc pokazuje nam kilka ciekawych trendów: lekkie narastanie negatywnych emocji: złości i smutku oraz silny trend wzrostowy zaskoczenia. Ta emocja może być pozytywna lub negatywna, w tym wypadku wyrażano ją zarówno krytykując wprost niedociągnięcia MEVO jaki i ironizując o gdańskim “Pokemon GO”.

Wnioski

MEVO miało zmienić nie tylko sposób poruszania się po trójmiejskiej metropolii, ale też sposób myślenia mieszkańców o najbliższym otoczeniu. Zaskakująco wysoka popularność inicjatywy spowodowała z jednej strony, że inicjatywa stała się ofiarą własnego sukcesu / popularności, z drugiej – jak wynika z opinii mieszkańców – organizacji i technicznych niedociągnięć. Opóźnienie wdrożenia pierwszego etapu systemu w połowie listopada 2018 roku spowodowało wymierną stratę, bo wykonawca został obciążony karą w wysokości 900 tys. zł.

Dane z sieci pokazały, że nie mamy do czynienia z gigantycznym kryzysem, ponieważ spora część dyskusji (nawet tej krytycznej) dotyczyła często kwestii technicznych związanych z usługą, a co za tym idzie, nie niosła mocno nacechowanych emocjami opinii (słowa użyte w opiniach pozytywnych i chwalących usługę są bardziej emocjonalne). Widać jednak wyraźnie, że emocje i nastroje w dyskusji na temat usługi mocno zmieniały się w badanym okresie.

Klienci podeszli do problemów systemu z dużą dozą humoru, nawet negatywne wypowiedzi cechowały się raczej umiarkowanym wyrażaniem emocji – jedynie w tygodniu 5-11 kwietnia mieliśmy do czynienia z klasyczną sytuacją kryzysową, raczej “hejtowaniem” i przeklinaniem MEVO, niż ironizowaniem o łapaniu Pokemonów.

Poza tym okresem Nextbike mierzył się raczej z problemami technicznymi. Z kolei ich ironiczne, lekko uszczypliwe podejście ma szansę przerodzić się w trwałą sympatię wobec marki – o ile usługa zacznie działać sprawnie. Prawdopodobnie zacznie także kształtować dalszą komunikację z usługodawcą, a co za tym idzie, także jego sposób komunikowania się z użytkownikami rowerów.

Bez wątpienia wyzwaniem, ale też koniecznością będzie uporządkowanie wszystkiego do wakacji, kiedy usługa znów mocno zyska zainteresowanie, ale tym razem turystów. System nadal ma wielkie szanse na prawdziwy sukces, bo internauci często wypominają słabą organizację transportu publicznego w tym regionie. Być może pierwszą oznaką zachodzących pozytywnych zmian będzie uruchomiony ponownie system płatności?

_____________________________

Analiza emocji przeprowadzona przy współpracy z Sentimenti. Firma zajmuje się analizą ośmiu emocji podstawowych oraz wydźwięku emocjonalnego w tekstach poprzez badanie polaryzacji i pobudzenia dla praktycznie wszystkich wyrazów i znaczeń w języku polskim.