Zazwyczaj “wysyłają” znaki ostrzegawcze i pojawiają się najpierw w mediach społecznościowych, a potem – gdy nie mamy szczęścia – trafiają na portale informacyjne lub do mediów drukowanych i telewizji. Kryzysy… główny problem brandów w sieci.

Kryzysy w sieci mogą być potężne i powodować wiele szkód, zarówno dla osób fizycznych, firm, jak i krajów. Jeśli istnieje w sieci coś, o czym nie wiesz, możesz mieć wiele problemów…

To trudna, ale niezwykle ważna lekcja dla marek. Niezależnie od tego, czy Dove rozpoczyna  nową kampanię reklamową, czy Amazon stara się zachęcić kupujących, nigdy nie wiadomo, kiedy wszystko może odwrócić się przeciwko firmie.

Te niewiadome mogą mieć duży wpływ na reputację marki, nastroje konsumentów, a ostatecznie nawet wyniki finansowe firmy. Nie ma złotego środka, który umożliwi marce unikania takich konfliktów, ale są narzędzia, które pomogą im w przypadku, kiedy taki konflikt nastąpi.

Natura mediów społecznościowych ma to do siebie, że konsumenci mogą natychmiast reagować na nowe produkty i kampanie. Co więcej, marki mogą szybko wykorzystać te opinie, aby lepiej zrozumieć, jak ich produkty i kampanie są odbierane przez ludzi.

Przyjrzyjmy się trzem sposobom, w jakie marki mogą wykorzystywać analizy mediów społecznościowych, aby uniknąć kryzysów:

  • zrozumienie zaistniałego problemu oraz jego przyczyn;
  • natychmiastowa identyfikacja punktów zapalnych;
  • szybkie znalezienie rozwiązania problemu.

Zrozumienie przyczyn

Najlepszym sposobem na uniknięcie, lub przynajmniej zminimalizowanie kryzysów, jest w miarę możliwości ich przewidywanie. To prawie pewne, że firma spotka kilku klientów, którzy nie są zadowoleni z jej produktów lub sposobu, w jaki zespół pomocy technicznej próbował rozwiązać reklamację. Czasem, chcąc przyciągnąć uwagę lub być częścią rozmowy, firma może też zrobić lub powiedzieć coś, czego klienci nie zaakceptują.

Istnieje kilka rodzajów kryzysu marki, z którymi firma może się zmierzyć:

  • Powinieneś to zobaczyć: to kryzys, na który można się przygotować, ponieważ jest to problem, który mógł narastać dłużej i już wcześniej pojawiały się znaki ostrzegawcze.
  • Niemiłe zaskoczenie: kryzys, do którego nie można się przygotować, ale gdy już nastąpi, należy szybko i odpowiednio zareagować.
  • Niezamierzony błąd: firma popełnia nieświadomie błąd, który musi szybko naprawić.

Należy poświęcić czas na przemyślenie każdego możliwego incydentu lub scenariusza, który może się wydarzyć. Skąd wiedzieć, że coś się dzieje? We wszystkich przypadkach można monitorować media społecznościowe i nasłuchiwać 24 na dobę co się mówi.

W rzeczywistości marki odnoszące największe sukcesy często są w stanie uniknąć dwóch ostatnich rodzajów kryzysu – niemiłego zaskoczenia i niezamierzonego błędu – wiedząc, czego szukać. Problem, który został wcześnie wyłapany, może zapobiec znacznie większemu kryzysowi – w końcu marki też wyciągają wnioski.

Ale w jaki sposób marki mogą przewidywać kryzysy, które nadchodzą? Dane z mediów społecznościowych to świetne miejsce do rozpoczęcia poszukiwań. Rozmowy konsumentów online mogą ostrzegać marki o rosnących problemach, zanim wymkną się one spod kontroli.

Ważną rzeczą jest określenie słów kluczowych potrzebnych do monitorowania, które są związane ze scenariuszami, które mogą się zdarzyć. Należy zanotować wszelkie problemy związane z produktem, które mogą prowadzić do frustracji klientów i śledzić wzmianki o tym produkcie / problemie. Można także śledzić reakcje na emitowane reklamy, aby upewnić się, że trafiają one do zamierzonego celu.

Natychmiastowa identyfikacja punktów zapalnych

Żadna marka nie jest odporna na kryzys. Najmądrzejsze jednak planują je i natychmiast reagują na wszelkie problemy. Trzeba wiec śledzić rozmowy na kanałach społecznościowych i na bieżąco śledzić nastroje konsumentów. Trzeba zwrócić szczególną uwagę na wzrost negatywnych nastrojów wobec marki.

Jeśli wygląda na to, że negatywny sentyment rośnie, należy spróbować zidentyfikować punkt zapalny. Może to być reklama, która została ostatnio uruchomiona, a która rozzłościła klientów (jak reklama Pepsi z Kendall Jenner lub reklama Nike z Colinem Kaepernickiem). Być może istnieje ciągły problem z produktem, a klienci są sfrustrowani, że nie otrzymują odpowiedzi ani oczekiwanego wsparcia…

Można także monitorować bieżące wydarzenia i trendy związane z marką i rynkiem, które mogą mieć wpływ na firmę, aby zidentyfikować problemy lub anomalie wskazujące na potencjalne kłopoty.

Po zidentyfikowaniu kryzysu lub potencjalnego kryzysu bardzo ważne jest natychmiastowe reagowanie. Model iPhone’a firmy Apple to doskonały przykład tego, co może się stać, jeśli marka zdecyduje się zaczekać. Na szczęście Apple przetrwał kryzys dzięki lojalnym klientom. Inne marki mogą nie mieć tyle szczęścia.

Znaleźć szybkie i skuteczne rozwiązanie

Najważniejszą rzeczą w radzeniu sobie z kryzysem jest jak najszybsza, ale też przemyślana reakcja. Należy się upewnić, że odpowiedni zespół jest powiadamiany natychmiast po jego zidentyfikowaniu. Jeśli jest to kryzys, który został odpowiednio zaplanowany, mamy już dobry pomysł, jak na niego zareagować, aby zminimalizować jego wpływ lub go powstrzymać.

W wielu przypadkach najważniejszy nie jest problem powodujący kryzys, ale odpowiednia reakcja na niego. Dlatego tak ważne jest zaplanowanie, w jaki sposób niezwłocznie poradzić sobie z tym problemem.
Dobrze zdefiniowane podejście do radzenia sobie z kryzysami brzmi następująco: przyznać się, wyjaśnić (i powiedzieć prawdę), przeprosić, podjąć działania (naprawić szkody) i kontynuować. Trzeba być jak najbardziej otwartym i przejrzystym względem tego, co się dzieje. Akceptując problem i radząc sobie z nim bezpośrednio, można zminimalizować jego skutki i zademonstrować swoje zaangażowanie wobec klientów.

Konkluzja

Każda marka odnosi sukces, jeśli koncentruje się na kliencie. Przyjrzeliśmy się trzem sposobom, w jakie marki mogą wykorzystywać media społecznościowe do budowania i utrzymywania silniejszych relacji z klientami.

  • Aktywnie słuchać i odpowiadać klientom,
  • Poznawać nowe funkcje i możliwości, których szukają klienci,
  • Śledzić rozmowy konsumentów na temat marek, aby uniknąć błędów lub zarządzać nimi szybko i odpowiednio.

Stworzenie odpowiednich produktów i funkcji, zapewnienie doskonałej obsługi klienta i zaangażowanie w przemyślany i przejrzysty sposób to klucze do sukcesu.