Zarządzanie marką jest jedną z najważniejszych części marketingu. Stworzenie wizerunku firmy, którą ludzie lubią i której ufają, może zająć dużo czasu i dużo pracy. O wiele szybciej można sprawić, że marka straci w oczach klientów. Istnieją pewne sytuacje, w których firmy muszą sobie z tym poradzić. Jeśli zostaną niewłaściwie potraktowane, mogą poważnie zaszkodzić wizerunkowi marki.

Zarządzanie marką: słaba obsługa klienta

Jeśli spojrzeć na ankiety, które przedstawiają firmy o najgorszych ocenach, to jako jedną z głównych przyczyn można wymienić słabą obsługę klienta. Jeśli ktoś dzwoni do firmy z problemem związanym z produktami lub usługami marki, sytuację można pogorszyć nieudzieleniem pomocy.

Złe wsparcie to dobry sposób na spalenie mostów nie tylko z danym klientem, ale także z jego przyjaciółmi i rodziną. Kolejne szkody, o które należy się martwić, to wyrażenie niezadowolenia klienta w mediach społecznościowych.

Zobacz także: Znaczenie monitorowania mediów w czasie rzeczywistym

Dobre zarządzanie marką polega w tym przypadku na odpowiedniej reakcji na tę sytuację. Należy ułatwić klientom znajdowanie numerów telefonów lub adresów e-mail w celu uzyskania pomocy. Należy utworzyć funkcjonalny przepływ procesów, aby obsługiwać klientów za pośrednictwem kanałów wsparcia. Trzeba także upewnić się, że zespół obsługi klienta przestrzega tego procesu.

Im dłużej klienci czekają na pomoc, której potrzebują, tym bardziej będą się denerwować. Powinni być w stanie szybko i łatwo skontaktować się z działem wsparcia. Co najważniejsze, powinni otrzymać przydatną odpowiedź, która rozwiąże ich problem. E-maile z automatyczną odpowiedzią po prostu nie są wystarczająco dobre w sytuacjach, w które zaangażowani są prawdziwi klienci.

Zarządzanie marką: nie udało się sprostać wizerunkowi marki

Budując wizerunek marki w oparciu o pewne obietnice lub gwarancje dla klientów, lepiej dotrzymywać tych obietnic i gwarancji za każdym razem. Twierdząc, że posiada się najtańsze produkty, lepiej mieć najtańsze produkty. Oferując najszybszą usługę, lepiej żeby była ona bardzo szybka. Zapewniając gwarancję satysfakcji i zwrotu pieniędzy, należy poważnie potraktować niezadowolenie klientów i złagodzić ich obawy lub zwrócić im pieniądze. Niespójność w przestrzeganiu własnych standardów i obietnic nie może zepsuć wizerunku marki.

Zarządzanie marką: negatywne zachowanie pracownika

Bolesne, ale prawdziwe jest to, że zachowanie pracowników firmy, nawet gdy nie są już w pracy, może wpłynąć na wizerunek marki. Jeśli zostaną przyłapani na tym, że zachowują się w nieetyczny sposób, marka może uzyskać przez to negatywny rozgłos. Dlatego tak wiele firm zawiera klauzule w umowie o pracę dotyczące „zachowania poza obowiązkiem służbowym”.

Zobacz także: Fałszywe produkty pojawiają się w 60 proc. wyszukiwań

Jeśli chodzi o zarządzanie marką, co należy zrobić w tej sytuacji? Po pierwsze, należy być otwartym i przejrzystym dla opinii publicznej. Ludzie nie mogą sądzić, że coś się przed nimi ukrywa. Następnie należy przeprosić wszystkich, których dotyczą negatywne działania pracownika.

Zarządzanie marką: oferowanie strony internetowej o złej jakości

W dzisiejszych czasach nie można sobie pozwolić na złą stronę internetową. Projekt nie może wyglądać na przestarzały, a nawigacja nie może być źle zorganizowana. Klienci muszą łatwo znaleźć to, czego szukają.

Nawet jeśli dana firma działa sprawnie w innych aspektach, to jednak strona internetowa, która powoduje złe wrażenia użytkowników, może naprawdę zaszkodzić wizerunkowi marki. Może wywołać złe pierwsze wrażenie, jeśli interakcja użytkowników z firmą odbędzie się za pośrednictwem dysfunkcyjnej witryny.

apostołowie opinii

 

W tym przypadku zarządzanie marką będzie polegało na naprawieniu strony internetowej. Należy uaktualnić projekt lub naprawić szablon, czy zmienić układ nawigacji.

Kolejnym krokiem jest zainwestowanie w optymalizację wyszukiwarek (SEO), a następnie promowanie tego. Trzeba utworzyć specjalne promocje, rozpocząć cyfrowe płatne kampanie reklamowe, mające na celu zwiększenie ruchu w nowej witrynie i przekierować ruch ze starej witryny do nowej.

Zarządzanie marką: otrzymanie złej oceny klienta

Wszystkie powyższe sytuacje często prowadzą do pozostawienia przez klienta złej oceny dla firmy w sieci. Co w tym przypadku zrobić?

Jeśli negatywne opinie się gromadzą, a właściciel firmy nie reaguje na nie poprawnie, klienci założą, że nie obchodzą go ani oni, ani firma. Spowoduje to, że inne osoby, które sprawdzą opinie marki, już na wstępie będą miały wyrobione negatywne zdanie na jej temat. Należy regularnie sprawdzać każdą główną witrynę z recenzjami.

Gdy pojawi się zła opinia, należy przeanalizować informacje w niej zawarte i dowiedzieć się, co się stało, zanim odpowie się na komentarz. Czasami klient może kłamać lub pomijać prawdę. Taki fakt można wskazać w odpowiedzi. Kiedy firma rzeczywiście zawiodła klienta, można odpowiedzieć w sposób, który oferuje przeprosiny. To na pewno poprawi sytuację.