Negatywne komentarze w sieci na temat marki są czymś, z czym każdy marketingowiec będzie musiał sobie od czasu do czasu radzić. Ale jak?

Najczęściej zadawane pytania dotyczące tego problemu to:

  • Jak poradzić sobie z negatywnymi komentarzami na temat marki w mediach społecznościowych?
  • Jak najlepiej reagować na negatywne komentarze, aby uniknąć dalszych kłótni?
  • Czy musimy reagować na krytykę online, czy możemy ją po prostu usunąć?

Oto krótkie odpowiedzi: tak, należy odnieść się do komentarzy publicznie i nie, nie można ich po prostu usunąć.

Warto zapamiętać

  • W rzeczywistości wielu właścicieli firm nie będzie musiało sobie z tym radzić na szeroką skalę. Negatywne komentarze tu i tam są czymś normalnym.
  • Wiele osób po prostu chce być wysłuchanych lub mają zły dzień.
  • Intencja może być oderwana od kontekstu, gdy komentarz jest publikowany online, ponieważ nie można go usłyszeć.

Negatywne komentarze – przegląd kluczowych kroków, które można podjąć, aby rozwiązać problem

1. Odwołaj się do zewnętrznych zasad dotyczących social media

Wszyscy menedżerowie mediów społecznościowych muszą utworzyć dla swoich organizacji dwa określone typy zasad korzystania z social media. Jeden jest wewnętrzny (dla personelu, stażystów), zaś drugi dotyczy polityki zewnętrznej (ogólnej społeczności online).

Polityka wewnętrzna dotyczy osób, które reprezentują markę, bezpośrednio lub pośrednio, w tym pracowników, interesariuszy, partnerów itp. Obejmuje to uwagi dotyczące głosu marki, częstotliwości publikowania i punktów eskalacji w przypadku wystąpienia problemów.

Polityka zewnętrzna jest jawna. Wyraźnie określa, czego nie będzie się tolerować, pod względem komentarzy i uwag zamieszczanych na kontach w mediach społecznościowych. Należy więc opublikować zewnętrzną, publicznie dostępną politykę na swojej stronie internetowej. Trzeba również upewnić się, że nie będzie żadnych wątpliwości co do tego, czy ktoś zostanie zbanowany i zablokowany lub czy negatywne komentarze zostaną usunięte.

  Hejt w święta? Boże Narodzenie na liście najbardziej stresujących okresów

Oba te dokumenty strategiczne mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia spójnego, skutecznego zarządzania kanałami i strumieniami online.

2. Określ intencję komentarza

Za każdym razem, gdy zamieszczany jest negatywny komentarz, należy uważnie przyjrzeć się językowi, którego użyła osoba, a następnie kontu użytkownika, który go opublikował. Czy jest to prawdziwa osoba, czy też troll, czyli ktoś, kto często zamieszcza podobne rzeczy na innych stronach?

Chociaż ważne jest, aby odpowiedzieć na wszystkie obawy zgłaszane przez obserwatorów, trzeba również zrozumieć, które komentarze są szczerymi skargami, a które tylko są tworzone dla własnego zysku komentujących.

Trzeba poznać różnicę i znaleźć kluczowe wskaźniki określające trolle, a następnie unikać niepotrzebnych, czasem niekończących się bitew.

3. Przekieruj rozmowę na prywatny kanał

Po ustaleniu, że ktoś, kto napisał negatywne komentarze nie naruszył bezpośrednio polityki dotyczącej mediów społecznościowych i nie jest trollem, który po prostu próbuje wywołać kłopoty, należy postępować następująco.

Pierwszym krokiem są przeprosiny i zajęcie się obawami komentującego w jak najlepszy sposób. Jednak kontynuowanie pytań i odpowiedzi w wątku komentarza nie jest dobrym kierunkiem. Zalecane jest przekierowanie rozmowy na prywatny kanał.

4. Sprawdź, czy społeczność internetowa może być wsparciem

Kiedy aktywnie buduje się społeczność w social media i widzi się negatywne komentarze można myśleć, że firma jest tym sama. Jednak wraz ze wzrostem liczby obserwujących i ich zaangażowania można zauważyć, że fani również będą wspierać markę.

Jeśli ktoś napisze coś rażąco niewłaściwego, poda nieprawdziwe informacje lub po prostu zostawi drobny komentarz, społeczność często przeciwstawi się tej osobie, by wyprostować plotkę.

To właśnie oznacza posiadanie dynamicznej społeczności w mediach społecznościowych. Ludzi, którzy są gotowi, chętni i potrafią wstawić się za marką. Nie zawsze tak się dzieje i niekoniecznie trzeba na tym polegać. Jest to jednak kolejna korzyść z budowania silnych więzi ze społecznością internetową.

  Hejt dotyka wszystkich. Raport marki Sprite

Podsumowanie

Podsumowując, radzenie sobie z negatywnymi komentarzami jest czymś, z czym wszyscy menedżerowie mediów społecznościowych mają od czasu do czasu do czynienia. Jednak ważne jest, aby nie brać tego do siebie, ale pracować nad szerszą perspektywą. Zastanowić się dlaczego ktoś napisał to, co napisał.

Przyczyny takich skarg mogą być złożone. Proste problemy mogą być łatwe do rozwiązania, ale bardziej zagmatwane, negatywne komentarze mogą wskazywać, że dzieje się coś niedobrego. Ważne jest, aby podchodzić do interakcji z empatią i współczuciem i doprowadzić do poprawienia sytuacji.