Reklamacja towaru a rękojmia: z czego skorzystać i w jakim terminie
Reklamacja towaru wygląda na jedną procedurę, a w rzeczywistości są trzy różne ścieżki: niezgodność towaru z umową, rękojmia i gwarancja producenta. Wybór nie jest kwestią gustu, bo dwie pierwsze zależą od tego, kim jesteś w tej transakcji.
Konsument nie korzysta już z rękojmi
Od 1 stycznia 2023 roku konsument kupujący od przedsiębiorcy reklamuje towar na podstawie przepisów o niezgodności towaru z umową, a nie rękojmi. Rękojmia została dla relacji między przedsiębiorcami oraz dla części transakcji, w których kupujący nie jest konsumentem. Praktycznie oznacza to, że sprzedawca odsyłający konsumenta do rękojmi posługuje się nieaktualnym stanem prawnym, a formularze z takim nagłówkiem nadal krążą po sklepach.
| Niezgodność z umową (konsument) | Rękojmia (przedsiębiorca) | |
|---|---|---|
| Kto | konsument kupujący od firmy | kupujący niebędący konsumentem |
| Okres odpowiedzialności | 2 lata od dostarczenia | 2 lata, przy nieruchomości 5 lat |
| Domniemanie | przez 2 lata przyjmuje się, że wada istniała od początku | 1 rok, potem ciężar dowodu po kupującym |
| Zgłoszenie wady | bez wymogu terminu od zauważenia | przy B2B liczy się niezwłoczność |
Kolejność żądań ma znaczenie
- Najpierw naprawa albo wymiana. Wybierasz jedno z dwóch, a sprzedawca może zaproponować drugie, jeśli twoje żądanie jest dla niego nieproporcjonalnie kosztowne.
- Potem obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Dostępne, gdy sprzedawca odmówił naprawy, nie wykonał jej w rozsądnym czasie, wada wystąpiła ponownie albo jest istotna.
- Odstąpienie odpada przy wadzie nieistotnej. To najczęstsza przyczyna odrzucenia żądania zwrotu pieniędzy za rysę.
Kolejność jest odwrotna do intuicji: zwrot pieniędzy nie jest pierwszym uprawnieniem, tylko drugim etapem.
Terminy, które decydują o sprawie
- Dwa lata odpowiedzialności sprzedawcy od dnia dostarczenia towaru.
- 14 dni na odpowiedź sprzedawcy na twoje żądanie. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
- Rozsądny czas na samą naprawę lub wymianę, liczony od udostępnienia towaru; przepisy nie podają liczby dni, więc liczy się charakter rzeczy.
- Sześć lat przedawnienia roszczenia, ale wada musi ujawnić się w okresie odpowiedzialności.
Gwarancja to coś innego
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta albo sprzedawcy i istnieje obok uprawnień ustawowych, nie zamiast nich. Może być korzystniejsza, na przykład pięć lat na sprzęt, ale nie może ograniczać tego, co daje ustawa. Zdanie „gwarancja się skończyła, więc nie możemy nic zrobić” jest błędne, jeśli od zakupu nie minęły dwa lata: uprawnienia wobec sprzedawcy działają niezależnie od karty gwarancyjnej.
Jak napisać zgłoszenie, żeby nie wracało
Trzy elementy wystarczą: co jest niezgodne z umową i od kiedy, czego żądasz z pierwszej pary uprawnień, oraz data i dowód zakupu. Wysyłaj tak, aby mieć potwierdzenie doręczenia, bo od niego liczy się czternastodniowy termin. Jeśli sprzedawca odmówi bez uzasadnienia, kolejnym krokiem jest wniosek do rzecznika konsumentów przy urzędzie miasta lub powiatu; to bezpłatne i skuteczniejsze niż kolejna wymiana pism. Wniosek do rzecznika zwykle da się też złożyć przez skrzynkę urzędu na ePUAP, podpisując go profilem zaufanym, bez wizyty w urzędzie.
